O padrão de atendimento é uma enorme incógnita para diversos setores da economia. Há quem acredite que ele é o grande vilão. Outros, no entanto, defendem que o o padrão de atendimento é a base para uma excelência.

Você já tem opinião definida? Dê uma olhada no texto abaixo e decida sua posição.

O que define um padrão de atendimento?

É importante saber, antes de começarmos, qual o conceito de padrão de atendimento. Pode parecer algo simples, mas tem dentro de si múltiplas ramificações. Estes são, por exemplo, critérios de avaliação do atendimento, como a priorização do bem-estar do cliente, a resolução de reclamações, etc.

É importante ressaltar que, ainda que haja uma padronização do atendimento, não quer dizer que vá se tornar uma robotização do atendimento. Muito pelo contrário. Eles servem de guia para a personalização, se encaixando em cada tipo de cliente.

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Critérios

Todo padrão de atendimento segue critérios. Estes, por sua vez, servem como um norte, uma política da empresa, para que tudo saia conforme o esperado. Estes critérios são incluídos em sistemas enormes, que compõem a atuação dos funcionários, a organização espacial, os processos da venda, e tudo mais que envolver a experiência do cliente.

E, pra isso acontecer, é preciso de um motto. A Disney, por exemplo, adota como seu lema “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte.”. E eles levam isso muito a sério. O atendimento precisa seguir esse padrão para poder gerar a melhor experiência possível para seus clientes, não importa o que seja preciso.

Nessa ideia, é preciso ressaltar: em regime de franqueamento, a responsabilidade de construir o padrão de atendimento é sempre do franqueado. Visto que, dessa maneira, o padrão servirá como um registro da marca!

Vantagens e perigos

Ao definir o critério, o lema, e portanto, o padrão de atendimento, algumas vantagens vêm a tona. Continuando o exemplo da Disney, de Paris a Orlando, seu atendimento é lembrado pela mesma qualidade. Não importa em qual parque você estiver, o atendimento impecável é sempre o esperado dos serviços prestados. Além disso, a preparação dos funcionários se torna cada vez mais simples. O padrão define uma sequência lógica, um método, um esquema a ser seguido para que tudo flua da melhor maneira possível.

Porém, ao optar por não utilizar um padrão de atendimento, é possível que algumas disparidades aconteçam. Por exemplo, a falta de um método leva a uma maior rotatividade de profissionais que não se adequam ao trabalho a ser feito. Isso causa grandes perdas, afinal, um profissional já acostumado com o lema da empresa se torna alguém muito mais qualificado.

Como construir o próprio padrão?

Construir o próprio padrão de atendimento não é uma tarefa fácil. A definição de um padrão de atendimento se pauta, principalmente sob três tópicos principais. Estes são:

• Agilidade
• Propriedade
• Qualidade

A agilidade é o mais básico do padrão de atendimento. Os clientes normalmente esperam um serviço ágil. No século XXI, o novo consumidor não deseja esperar mais do que precisa – esse é o perfil do omnishopper. Ao mesmo tempo, a agilidade do padrão de atendimento caracteriza um aumento da produtividade. Basicamente, quanto mais rápido se vende, mais vendas se faz.

Junto da agilidade, a propriedade é um dos fatores mais abandonados pelas equipes de vendas. A propriedade é a habilidade de conseguir atender às expectativas dos consumidores. Seja um produto ou um serviço, o cliente sempre tem uma expectativa a ser superada, e isso faz parte do processo da venda. A demonstração bem feita de um produto faz o cliente ver enorme valor, visualizando um preço menor do que havia pensado pagar. Além disso, o contato posterior muitas vezes configura uma visão ainda maior do valor no que foi entregue, e essa fidelização é essencial. O segredo é sempre entregar 200% do que o cliente espera!

Por fim, vem a qualidade do atendimento. Ela depende de diversas fontes divergentes. Por exemplo, aproximar-se educadamente do cliente, saber identificar e localizar o produto que ele deseja, assim como ter a capacidade de oferecer tudo o que o cliente precisa e negociar o preço de maneira adequada. Tudo isso depende de conhecimento, empatia e objetividade.

As ferramentas utilizadas

Sendo assim, para ser capaz de construir o próprio padrão de atendimento, é preciso medir essas três variáveis. Com isso em mão, atender as necessidades da venda e do vendedor se torna muito mais simples, pois existe um método.

Mantendo essa ideia, o desenvolvimento de conteúdos próprios para a aplicação do padrão se encaixa muito bem com a necessidade. É comum a missão, a visão e os valores das empresas não serem lembrados por seus colaboradores. O manual de atendimento é capaz de engajar os ideais de cada empresa dentro do padrão de atendimento, aliando a técnica e o propósito. Além disso, também é possível desenvolver guias de bolso com scripts próprios para cada tipo de venda, auxiliando o vendedor a se nortear pelas etapas do atendimento.

O padrão de atendimento e seus paralelos

Alguns padrões de atendimento trazem consigo metodologias específicas. Assim como seu lema, é preciso ter uma associação de técnicas que trarão o bem-estar do cliente. Para isso, existem treinamentos que utilizam de ferramentas personalizáveis – assim como devem ser os padrões de atendimento – para poder instruir a equipe a atender com a excelência que todo cliente merece.

De maneira análoga, os pitchs e scripts de vendas também são um padrão de atendimento. De forma condensada, claro, mas ainda assim funcionam sob o mesmo propósito. Além disso, é comum encontrar métodos que utilizam dessas duas ferramentas para tornarem-se referência.

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